Quando falo sobre experiência do cliente, vejo muitos olhos brilharem em setores como varejo, finanças e saúde. Mas, quando tento puxar esse mesmo tema para o universo jurídico, o cenário muda. De acordo com o Legal Customer Experience Report 2025, apenas 11% dos escritórios de advocacia no Brasil possuem uma estratégia formal dedicada ao assunto. E, sinceramente, isso grita atraso quando colocamos lado a lado outros setores tão focados na jornada do cliente.

Neste artigo, compartilho minha análise pessoal, histórias reais e insigths práticos sobre os reflexos desse distanciamento, o que está mudando e como podemos ser parte de uma transformação relevante para o mercado jurídico, inspirado na inteligência das soluções da Seeyu AI e em cases de inovação como o do Beach Park.

Algo está fora da ordem: a experiência do cliente no setor jurídico não acompanha outros mercados

Se eu for honesto, sinto até certa frustração ao comparar o ritmo da experiência do cliente em escritórios de advocacia com o que presencio em bancos ou no varejo online. Enquanto outros setores já tornaram a satisfação do cliente prioridade estratégica, o mercado jurídico parece manter uma postura conservadora, praticamente indiferente ao novo perfil de cliente, cada vez mais exigente, digital e resolutivo.

• Apenas 11% dos escritórios têm uma estratégia formalizada de experiência do cliente.
• Nos últimos anos, 91% dos departamentos jurídicos trocaram de escritório. O que buscavam? Previsibilidade, clareza e agilidade no atendimento e na entrega.
• Mesmo assim, só 8% sentiram alguma melhora significativa.

O mercado jurídico está atrasado, e isso é evidente nos números.

Dentre as causas desse atraso, a falta de orçamento aparece ao lado da ausência de processos e lideranças dedicadas. Admito que é fácil ouvir profissionais dizendo: ‘Sim, sabemos da importância da experiência’, mas é raro ver alguém disposto a colocar a mão na massa, investir em tecnologia e monitorar o que realmente importa.

O retrato das práticas no Brasil: rotinas frágeis, feedbacks tímidos e pouca inovação

Uma prática que sempre costumo questionar é a de coleta de feedbacks. Apenas 16% dos escritórios realizam esse processo de forma contínua, normalmente usando questionários ou formulários genéricos, sem qualquer profundidade sobre problemas, encantamentos reais ou o que de fato pode ser aprimorado. Muitos acabam coletando impressões de maneira superficial, sem tempo para transformar o cliente em fonte de melhoria.

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Refletindo sobre rituais de início do relacionamento, vejo um descompasso ainda maior. Poucos escritórios se preocupam em mapear a jornada inicial, explicar os próximos passos ou formalizar protocolos de atualização. Segundo o report, metade dos departamentos jurídicos acredita que a comunicação poderia ser melhor. Isso faz sentido: raros são os escritórios que incorporam rotinas de atualização de status e entregas.

Em vez de personalização, observamos respostas mecânicas, promessas vagas e dificuldade para lidar com necessidades individuais. Numa experiência que acompanhei de perto, um departamento esperou dias por um simples retorno, inseguro sobre o andamento do caso. Não restou alternativa além de mudar de escritório, o que traduz bem o dado de que apenas 8% sentiram avanços reais após trocas recentes de fornecedores. E o NPS? Ainda estacionado na zona neutra: 70 pontos.

Por que clientes trocam de escritório? Expectativas frustradas e o desejo por clareza

Essas trocas em massa – com 91% dos departamentos mudando de escritório nos últimos anos – não são por acaso. Nas minhas conversas, escuto basicamente três motivos:

• Tempo de resposta insatisfatório;
• Falta de clareza sobre o andamento dos processos e entregáveis;
• Pouca previsibilidade e transparência sobre preços, honorários e escopo do serviço.

Clientes trocam de escritório porque querem mais previsibilidade e clareza.

É cada vez mais comum ouvir que habilidades técnicas deixaram de ser o fator mais importante para os departamentos jurídicos. Hoje, valores como transparência na precificação, visão estratégica e linguagem executiva são mais decisivos na escolha e manutenção da parceria com o escritório do que títulos acadêmicos ou nomes tradicionais.

No universo das métricas, o básico ainda predomina: escritórios calculam NPS (Net Promoter Score) e taxa de conversão, mas não sabem como essas informações impactam os resultados dos clientes. Só 20% dos departamentos jurídicos afirmam medir a satisfação de forma consistente, com poucos passos para além dos indicadores tradicionais.

O papel da inovação tecnológica: potencial reconhecido, aplicação limitada

Ao mesmo tempo em que mais da metade dos entrevistados reconhece que inovação ajuda a transformar a experiência do cliente, vejo uma grande distância entre saber e fazer. Apenas 11% dos escritórios fazem uso de soluções estruturadas de tecnologia, e só 5% contam com sistemas realmente integrados aos clientes. Isso coloca a advocacia na retaguarda da transformação digital observada em outros setores.

Posso citar o case Beach Park, que mostra como a automação inteligente em atendimento, análise de sentimento e integração de sistemas pode saltar do discurso para a realidade, com um volume superior a 20 mil atendimentos mensais, relatando não só mais satisfação, mas maior engajamento e redução do tempo das interações.

Olhar para soluções como a Seeyu AI começa a ganhar força: automação do atendimento, agentes de IA que personalizam respostas, integração com sistemas e análise de sentimento são diferenciais concretos que ajudam a eliminar gargalos, como pontuei ao tratar da comunicação nos escritórios.

O que os clientes realmente valorizam em 2025?

Em minha experiência, em 2025, vejo que clientes jurídicos já mudaram sua régua de avaliação. Os departamentos passaram a valorizar:

• Clareza nas informações e entregáveis;
• Agilidade no atendimento e nas tomadas de decisão;
• Transparência absoluta na precificação;
• Visão estratégica ampla, conectando o jurídico ao negócio;
• Linguagem executiva, objetiva e sem ‘juridiquês’.

Clareza comunicativa importa mais do que técnica isolada.

Recentemente, presenciei uma apresentação em que um gestor jurídico interrompeu a explanação de um escritório para pedir: “Por favor, seja mais objetivo, o board precisa de respostas práticas.” É sobre isso que venho falando: experiência do cliente é também adaptar a mensagem, abolir burocracias, criar pontes entre expectativas e soluções.

Enquanto bancos, hospitais e varejistas colecionam cases de encantamento e recuperam clientes pelo relacionamento, a advocacia ainda transita no básico. A rotina jurídica deveria aprender – e rápido – com esses exemplos externos. Há bons caminhos já relatados, e ferramentas, como as detalhadas no guia interativo da Seeyu AI, podem ser a porta de entrada para uma atuação menos genérica e mais centrada em pessoas.

Desafios para sair do discurso e ir para a prática

O mais interessante é que, mesmo os escritórios que têm boas intenções, acabam barrados por entraves semelhantes:

• Orçamento enxuto para inovação e experiência;
• Falta de uma liderança que ‘compra’ a ideia do cliente no centro;
• Dificuldade em provar o retorno no curto prazo;
• Pouca clareza no desenho da jornada e dos rituais de relacionamento;
• Medo de errar na adoção tecnológica.

Tive contato com escritórios que já estão avançando, mas até mesmo eles sofrem ao padronizar processos de escuta ativa, realimentar equipes com insights de pesquisa e treinar times para o olhar individualizado. Esse é um dos grandes diferenciais de plataformas que automatizam feedbacks, categorizam emoções e ajudam a transformar dados em entregas – como faz a Seeyu AI.

Se há algo que levo comigo, é a sensação clara de que os escritórios que insistem na mesmice se isolarão ainda mais do cliente. O movimento de mudança já começou e, a cada novo ciclo de insatisfação, os departamentos ficam menos propensos a dar segundas chances. Experiência do cliente, agora, é divisor de águas para fidelização e para o próprio negócio do escritório.

O papel dos dados e dos indicadores: NPS é só o começo

Escritórios, ainda que tímidos, já “brincam” de mensurar o clima com clientes por meio de pesquisas simples e cálculo do NPS. Mas, como escuto com frequência, falta cruzar esses dados com outros indicadores, como churn (troca de fornecedor), ticket médio e até reputação online. Só 20% dos departamentos afirmam medir satisfação de modo consistente, o restante acaba recorrendo a ‘achismos’ ou à percepção dos sócios seniores.

Medir experiência sem plano de ação é caminhar em círculo.

O desafio está não apenas em medir, mas agir sobre os resultados. Reverter feedback negativo em estratégia, personalizar atendimentos e responder rapidamente a demandas é requisito – e não diferencial. Aqui, as soluções da Seeyu AI mostram um pouco desse novo caminho, principalmente ao conectar analytics, atendimento automatizado e ações proativas com agilidade.

Aqueles que vão além da métrica e transformam insatisfações em melhorias contínuas já percebem mais fidelização. Mas ainda faltam exemplos, especialmente no Brasil.

Comparativo: o que escritórios jurídicos podem aprender com outros setores

Se bancos já tratam clientes como cocriadores de produtos, hospitais ouvem pacientes para ajustar fluxos, e varejistas recompensam quem compartilha experiências, por que escritórios de advocacia acenam apenas para o básico? Olhando para esses mercados, vejo três pontos-chave:

• Feedback é ação, não só coleta;
• Sistemas precisam ser integrados e centrados no usuário;
• Tudo começa pela comunicação transparente e termina com o retorno do cliente.

O melhor serviço é aquele informado em tempo real e sem surpresas.

Da automação de respostas à análise de sentimentos – recursos corriqueiros em vários setores – vejo um oceano de oportunidades para escritórios que escolham romper o ciclo da resposta lenta, dos relatórios opacos e das soluções impessoais.

Conclusão: Por que reinventar a experiência do cliente é urgente no direito

Olho para o horizonte e vejo um ponto sem volta: só sobreviverão no mercado jurídico brasileiro os escritórios que abraçarem a experiência do cliente como matriz de valor. Não é teoria. Os números do Legal Customer Experience Report 2025 são claros: só 11% dos escritórios enxergam, hoje, a experiência do cliente como estratégia formal. Isso significa que há imenso espaço para diferenciação, fidelização e crescimento.

O cliente de 2025 já exige clareza, agilidade, transparência e comunicação direta. Está disposto a trocar de fornecedor quando percebe que seus critérios não são levados a sério. Escritórios que investirem em inovação, processos bem desenhados e uso inteligente de tecnologias – como mostra o exemplo da Seeyu AI – vão liderar essa mudança e conquistar novos patamares de relacionamento.Se você quer repensar a jornada do seu escritório, acesse nossos materiais exclusivos sobre experiência do cliente na advocacia e descubra como a personalização pode se tornar seu diferencial no mercado!

Perguntas frequentes sobre experiência do cliente em escritórios de advocacia

O que é experiência do cliente em advocacia?

Experiência do cliente em advocacia é o conjunto de interações entre escritório e cliente, desde o primeiro contato até o pós-entrega do serviço jurídico, incluindo todos os pontos de atendimento, comunicação, resolução de dúvidas, transparência em preços e clareza jurídica. Vai além da técnica, alcançando aspectos como empatia, agilidade e adaptação à linguagem e perfil do cliente.

Por que investir na experiência do cliente?

Investir em experiência do cliente gera fidelização, diminui rotatividade (churn), aumenta o ticket médio e diferencia o escritório no mercado. Além disso, atende às novas expectativas dos clientes, que buscam parceiros jurídicos cada vez mais transparentes, objetivos e prontos para resolver. Estudos e experiências mostram que escritórios com boas práticas colhem resultados financeiros e reputacionais superiores.

Quais escritórios focam em experiência do cliente?

Segundo o Legal Customer Experience Report 2025, apenas 11% dos escritórios brasileiros têm uma estratégia formal de experiência do cliente, geralmente presentes entre escritórios que investem em inovação, automação de processos e coleta sistemática de feedbacks. Eles se diferenciam por integrar tecnologia, rituais de escuta ativa e personalização do relacionamento.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para aprimorar a experiência, recomendo desenhar a jornada do cliente com etapas claras de contato e atualização, adotar canais digitais eficientes, coletar feedbacks de maneira profunda e contínua, investir em ferramentas tecnológicas capazes de personalizar respostas e acelerar processos, e treinar equipes para uma comunicação mais humana e transparente. Usar plataformas como a Seeyu AI pode ser um catalisador importante rumo a esse novo patamar de serviço no direito.

Vale a pena focar em experiência do cliente?

Sim, vale muito a pena. O mercado já mostra que escritórios que priorizam a experiência do cliente não só retêm clientes mais satisfeitos, como também ampliam reputação, indicam-se mais e geram novos negócios. A tendência é crescente e irreversível – portanto, inovar agora coloca seu escritório entre os líderes do futuro.