Já faz tempo que a personalização deixou de ser aquele diferencial pontual que surpreendia clientes. Hoje, ela é o combustível para decisões de compra, e posso afirmar, por tudo que vejo no mercado e nas pesquisas, que a personalização já se tornou parte da rotina e das expectativas do brasileiro moderno. Quem confirma isso é o estudo do Instituto QualiBest com o Mundo do Marketing, onde 59% dos brasileiros entrevistados disseram que experiências personalizadas em aplicativos aumentam a vontade de comprar e também de comprar de novo.

É fascinante perceber como, em pouco tempo, o antigo temor dos profissionais sobre rejeição do consumidor a abordagens customizadas virou passado. Isso fica claro em dados concretos: 67% dos entrevistados desta mesma pesquisa disseram que se sentem valorizados quando uma marca oferece uma experiência pessoal, e apenas uma fatia pequena associa isso a vigilância ou invasão de privacidade.

Personalização: atenção ao nome, gostos e jornadas

Vou começar contando algo que todo mundo nota quando recebe aquela mensagem que parece feita só para você: o impacto do simples uso do nosso nome. Segundo a pesquisa, para 72% dos brasileiros, quando marcas citam seu nome, a atenção dobra. Não é só tecnologia. É cuidado. É proximidade real, criada com algo sutil, mas poderoso.

E existe outro dado que me chamou atenção: 66% das pessoas reparam quando as ofertas, comunicações ou os conteúdos são pensados nos gostos pessoais delas. Isso deixa claro que personalizar é se importar de verdade. E que esse cuidado ganha espaço.

Apps no centro: mais de duas horas por dia e experiências obrigatórias

Em minhas conversas diárias com consumidores e marcas, uma coisa se repete: estamos cada vez mais imersos nos aplicativos. O brasileiro passa mais de duas horas por dia nesses ambientes. Imagine: se o aplicativo não entrega experiências relevantes, personalizadas, ele corre sério risco de ser esquecido. Já perdi as contas de quantos apps saíram do meu telefone porque só repetiam ofertas genéricas, sem relação com meu cotidiano.

A personalização é vital para manter essa relação aquecida. Não à toa, empresas como a Seeyu AI criam soluções que entregam não só automação, mas também conversas adaptadas, integradas ao momento, à preferência e até ao tom da marca. Já vi operações como a do Beach Park, por exemplo, terem saltos impressionantes de satisfação ao combinarem IA, agilidade e um toque humano, desafogando equipes e elevando a experiência a outro patamar.

A tecnologia por trás da personalização: dados, IA e contexto

Raquel Braga, da Braze, trouxe uma visão certeira sobre o papel da tecnologia: dados, inteligência artificial e comunicação em tempo real são capazes de simular aquela naturalidade do atendimento humano, fazendo cada interação parecer feita sob medida – que, na prática, é o que todos nós buscamos.

Já entendi que o desafio nunca está apenas em coletar informações, mas em transformar esses dados em interações legalmente relevantes. Não adianta saber tudo sobre alguém e não usar isso de maneira ética, útil, respeitando o contexto, o tempo e o espaço do cliente.

O que realmente engaja: benefícios concretos

Se tem algo que aprendi trabalhando com personalização, é que ninguém engaja só por sentir que recebe atenção. O engajamento verdadeiro vem mesmo quando há vantagens claras. O estudo mostra que 68% querem ofertas ou descontos exclusivos, 53% querem novidades ou tendências de interesse pessoal, e 52% buscam recomendações baseadas em hábitos e interações anteriores.

Ou seja, o consumidor quer sentir que, ao compartilhar seus dados, recebe algo em troca que resolve problemas, reduz custos ou antecipa novidades que, de fato, têm a ver com ele. Quando personalização vira só uma formalidade, cai no vazio. Quando entrega valor, vira ponte de preferência e fidelidade.

A diferença entre personalização real e genérica

Aqui está um ponto que, no meu dia a dia, vejo confundir muita gente: personalização genérica, tipo “Olá, [nome]”, sem uma contextualização real, não engaja. O usuário percebe o “template” e ignora. O mesmo vale para ofertas aleatórias ou sugestões de produtos sem nenhum critério. A personalização relevante é aquela que demonstra valor real: economizar, resolver rápido, ou ajudar o usuário a descobrir tendências alinhadas ao seu gosto.

Destaco ainda um ponto curioso: 71% dos entrevistados acham a comunicação de marcas ainda muito robótica, e 75% desejam algo mais humano. A personalização autêntica aproxima pessoas e marcas. Isso reafirma minha convicção de que a tecnologia, se não respeitar a individualidade, não cria conexão verdadeira.

E-mails vivos e comunicação menos robótica

Mesmo canais tradicionais como o e-mail ganham vida quando a personalização entra em cena. Pesquisa recente aponta que 52% dos brasileiros abrem e-mails ao perceber que o conteúdo é exclusivo para eles. Já vivi isso na pele – quantas vezes deixei de deletar uma mensagem porque vi meu nome ou recebi uma indicação certeira?

Acredito que isso se conecta ao desejo do consumidor brasileiro por experiências realmente humanas e personalizadas, como mostrou o Consumer Marketing Fatigue Report: 70% dos consumidores cancelaram vínculos com marcas após excesso de mensagens irrelevantes. Por outro lado, 81% abrem e-mails alinhados aos seus interesses e 67% têm maior probabilidade de compra com recomendações personalizadas.

Brasil: dados em troca de benefícios e programas de fidelidade em alta

Se alguém ainda duvida de que o brasileiro está aberto à personalização, basta olhar para o sucesso dos programas de pontos e cashback: 82% dos consumidores participam de pelo menos um programa desses, topando compartilhar dados em busca de vantagens reais. E, segundo um artigo do Mundo do Marketing, a preferência por marcas que oferecem esse tipo de programa saltou de 72% para 85,2% em apenas um ano, mostrando que a integração entre CRM, personalização contínua e benefícios é vista como algo muito positivo pela maioria dos consumidores segundo essa análise.

A disposição para compartilhar dados não significa, no entanto, tolerância com abordagens invasivas. O consenso é: quero benefício real, novidade, praticidade, dicas ajustadas para o que eu gosto e preciso. Por isso, vejo tanto valor em soluções que conectam CRM, dados, contexto, IA e atendimento na medida, como a própria Seeyu AI aplica para clientes de diferentes setores.

Personalização sensorial e omnicanalidade

Personalização não é só digital. Em ambientes físicos, 50,9% dos brasileiros dizem comprar mais quando a loja ativa seus sentidos, visão, som, olfato. Entendi, ao visitar lojas e eventos que aplicam experiências sensoriais, como uma música planejada ou aroma marcante, que isso realmente tem impacto direto na nossa decisão de escolha, como confirma a pesquisa sobre experiências sensoriais.

O mesmo principio pode (e deve) ser levado ao digital: ações que envolvem elementos visuais, sonoros e contextuais aumentam memorabilidade e desejo de recompra. Um push notification sonoro com minha música favorita, uma vitrine virtual que sugere produtos das minhas buscas anteriores… São detalhes que cativam e entram no radar do consumidor.

Humanização digital: conteúdo humano e IA na medida

Outro movimento que noto crescendo é a demanda por conteúdo produzido por pessoas, mesmo na era da automação por IA. O levantamento ‘The State of Social Media 2025’ mostra que 55% dos consumidores confiam mais em marcas que priorizam conteúdo humano, principalmente Millennials. Isso não cancela a IA, mas mostra que o equilíbrio entre tecnologia e voz autêntica é desejado pela maioria.

Aqui vejo a Seeyu AI indo além do padrão tecnológico: a plataforma integra IA multiagente, análise de sentimentos e integrações que tornam cada atendimento, tanto no WhatsApp quanto em redes sociais, uma continuação da experiência que o cliente teria no presencial, mas com recurso, agilidade e foco prático.

• Provas concretas do impacto da personalização por IA no atendimento digital apontam para um salto de conversão e fidelização.
• O ROI da personalização por IA em marketing é comprovado por diversos segmentos, especialmente quando conversas são integradas e contextualizadas.
• Estudos mostram que a automação personalizada converte mais do que o atendimento manual tradicional quando aplicada com inteligência.
• Campanhas personalizadas baseadas em IA entregam resultados exponenciais na retenção e reativação de clientes.
• O marketing conversacional, aliado à IA, multiplica a conversão ao personalizar jornada e abordagem.

Humanidade e automação sem fronteiras: case Beach Park com Seeyu AI

Na minha experiência acompanhando projetos de automação em hospitalidade, entendi rápido que agilidade só funciona se a personalização estiver no centro. O Beach Park é exemplo: antes do Seeyu AI, o desafio era dar conta do volume imenso de mensagens, atender cada hóspede ou visitante com rapidez real e manter o padrão de excelência já reconhecido pelo público. O resultado após a implantação foi um atendimento 24/7, com IA multiagente integrada aos sistemas internos, unificando canais, reduzindo filas e permitindo mais foco nos casos sensíveis e estratégicos.

A inteligência por trás do Seeyu AI analisava sentimentos, cruzava o desejo do hóspede (por exemplo, ao pedir uma cor específica de produto) com o estoque do ecommerce e entregava o link exato via WhatsApp. Tudo isso sem comprometer empatia ou humanização. Isso mudou a história: mais de 20 mil atendimentos realizados por mês e um salto de satisfação medido em pesquisas internas.

Conclusão: personalização é caminho sem volta

Personalização já não é só tendência, é pré-condição. Foco no que importa, integração tecnológica, respeito ao contexto, criatividade na oferta de benefícios e voz autêntica são ingredientes obrigatórios para conquistar e reconquistar o consumidor brasileiro de 2024.

Consumidores querem sentir que têm valor para as marcas. Personalização consistente é o caminho mais direto, e mais humano, para isso.

E se você quer entender como transformar a experiência dos seus clientes, automatizando atendimentos e vendas de forma realmente personalizada, minha recomendação é simples:

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Perguntas frequentes sobre personalização em compras

O que são experiências personalizadas em compras?

Experiências personalizadas em compras são aquelas em que a empresa adapta ofertas, comunicações, conteúdos e recomendações de acordo com os gostos, necessidades e histórico de cada cliente. Isso pode envolver o uso do nome da pessoa, sugestões com base em preferências e até recomendações de produtos que ela tem mais chance de gostar.

Como as experiências personalizadas influenciam decisões?

Quando o consumidor sente que a marca entende sua rotina e interesses, percebe valor no contato e se sente mais inclinado a comprar ou recomprar. Personalização aumenta a atenção, gera curiosidade e cria uma relação mais próxima, tornando a decisão de compra mais natural.

Vale a pena investir em personalização no varejo?

Sim. Investir em personalização aumenta conversão, fidelização e satisfação do cliente. Os dados mostram ganhos reais em recompra e preferência por marcas que personalizam a experiência. Se feita com respeito à privacidade e trazendo benefícios claros, o retorno é expressivo.

Onde encontrar lojas com personalização de experiência?

Diversas lojas físicas e virtuais já oferecem experiências personalizadas, especialmente aquelas com aplicativos próprios ou integrações com programas de fidelidade e CRM. Esse movimento é forte em grandes redes de varejo, supermercados, bancos digitais e marcas do setor de viagens, além de e-commerces inovadores.

Quais são os benefícios da personalização para o cliente?

Os principais benefícios incluem: receber ofertas e descontos exclusivos, descobrir novidades alinhadas ao seu gosto, resolver problemas com mais agilidade e receber conteúdo relevante. O cliente sente que a marca entende quem ele é, e por isso retorna e recomenda.