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Guia do Usuário
Primeiros Passos na Seeyu.ai

Os primeiros 5 passos que você deve entender para ter uma boa performance na ferramenta.

Passo 1: Os atendimentos serão realizados dentro da plataforma do seeyu.ai

Adicionando caixas de entrada: A caixa de entrada é onde você recebe e organiza as mensagens que chegam de um determinado meio de comunicação, como, por exemplo, o Facebook ou Whatsapp. Você pode configurar uma caixa de entrada ao clicar em Adicionar caixa de entrada. No Chat é possível ter caixas de entrada ilimitadas na sua conta. Na seção de conversas, você pode visualizar e responder às conversas de todas as suas caixas de entrada em único lugar. Caso deseje, também é possível visualizar as conversas de uma caixa de entrada específica.

Acesse o link abaixo para saber como criar uma caixa de entrada:

Como criar uma caixa de entrada

Configurações de Caixa de Entrada

Passo 2: O Administrador tem função plena na plataforma

Na plataforma da seeyu.ai tem três funções e a mais importante delas é o Administrador. Essa tem função plena e consegue visualizar todas as conversas e realizar todas as configurações como:

Como criar um agente

Filtros de Conversas

Encaminhamento de conversas

Permissões de Agentes – Caixa de Entrada

CSAT

Como cadastrar um template na Meta

Respostas automáticas

Passo 3: Entender a Sessão de 24h e Mensagens Templates do WhatsApp API

Um dos pontos que difere o WhatsApp Não Oficial para o WhatsApp Oficial é a sessão de 24h nas conversas. Por isso, é importante a compreensão por parte dos usuários para não confundirem com alguma irregularidade e também para começarem a adotar esse comportamento nos processos de atendimento.

Entenda a janela de 24 horas do WhatsApp

Passo 4: Conectei meu número e agora?

Foi conectado e ainda não sabe o que fazer? Primeiro, é importante voltar aos passos acima para entender como os processos funcionam dentro da plataforma. Em seguida, assista ao nosso vídeo, onde damos algumas dicas de como colocar tudo para rodar.

Como criar uma caixa de entrada WhatsApp Oficial

Subpáginas

Nesta seção, compilamos um conjunto das melhores práticas na criação e uso de Modelos de Mensagens. Adicionalmente, apresentamos alguns exemplos de Modelos de Mensagens aprovados.

Obtenha a autorização do cliente antes de enviar os modelos de mensagens. Ter os números de clientes não garante que eles tenham concordado com o recebimento. É fundamental sempre obter o consentimento ativo dos clientes antes de enviar os Modelos de Mensagens do WhatsApp.

Faça uma verificação dupla da formatação O WhatsApp aplica de forma rigorosa as regras de formatação dos modelos de mensagem. Certifique-se de utilizar a formatação correta.

Garanta a utilização dos marcadores de posição corretos. Não se esqueça de empregar chaves duplas para os marcadores de posição e de inserir os números nos marcadores de posição sequencialmente.

Marcadores de posição flutuantes não são permitidos, então inclua informações para tornar claro o tipo de conteúdo que será inserido.

Prezado(a) {{{1}}}, temos um encontro agendado com você em {{{2}} em {{3}}. Estamos ansiosos para vê-lo!

Não inclua encurtadores de URL no corpo da mensagem

O WhatsApp desaconselha o uso de encurtadores de URL como bit.ly ou tinyurl, pois podem ocultar o destino do link desejado. Uma alternativa é empregar encurtadores de URL no seu Local de Registro em vez do Corpo da Mensagem.

Seu pedido de devolução {{1}} foi gerado. Acesse {{2}} para obter mais informações sobre nossa política de devolução.

Revise seu modelo de mensagem O WhatsApp rejeitará modelos de mensagens que contenham erros de ortografia ou gramática, mesmo que sejam pequenos. Certifique-se de verificar a presença de erros gramaticais ou ortográficos antes de submeter seu modelo de mensagem.

Olá {{{1}}, obrigado pela sua inscrição.

Dê um nome descritivo ao seu modelo de mensagem O WhatsApp é mais propenso a aprovar um modelo de mensagem que tenha um nome que forneça contexto sobre seu objetivo.

order_delivery

Lembre aos seus clientes o motivo pelo qual estão recebendo sua mensagem em seu modelo de mensagem, relembre seus clientes de que eles lhe deram permissão para enviar mensagens. Por exemplo, deixe claro que está fazendo seguimento a uma pesquisa anterior.

Lamento não ter conseguido responder à sua pesquisa sobre {{{1}}. Por favor, responda ‘sim’ se desejar continuar a conversa.

Evite enviar spam aos clientes Evite enviar modelos de mensagem com muita frequência, pois os clientes podem optar por não participar. Pior ainda, podem denunciar sua empresa como spam. Se seus modelos de mensagem forem marcados como spam, a qualidade da sua conta será afetada e seu modelo de mensagem poderá ser desativado.

Obtenha o modelo de mensagem correto desde o início Após a aprovação, você não poderá editar seu Modelo de Mensagem. Garanta que esteja satisfeito com seu Modelo de Mensagem antes de submetê-lo.

Tente novamente se o modelo de mensagem for rejeitado Às vezes, não é claro por que um Modelo de Mensagem é aprovado enquanto outro é rejeitado. Pode ser necessário fazer algumas tentativas para obter a aprovação de um Modelo de Mensagem do WhatsApp.

Contate o Chatpier quando tudo mais falhar

Se as rejeições persistirem, abra um ticket de suporte conosco e explique o problema em detalhes.

Chegamos ao fim!

Agora você tem todas as informações necessárias para começar a utilizar os Modelos de Mensagens do WhatsApp.

Fique por dentro dessa importante política definida pela Meta (Facebook).

Com o seeyu.ai, sua empresa marca presença nas principais plataformas de conversação do mercado, preservando a segurança e a qualidade do contato com o cliente.

Neste artigo, apresentaremos uma política definida pela Meta (Facebook) que busca estimular respostas ágeis do seu atendimento: a janela de 24 horas.

Conheça agora todos os detalhes sobre essa política e a importância dela para quem já atende ou deseja começar a atender pelo canal do WhatsApp.

A janela de 24 horas do WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é a solução criada pela Meta para facilitar a comunicação entre empresas e clientes.

De acordo com um estudo do Messenger People, cerca de 99% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo do WhatsApp, o que reforça a importância de marcar a presença do seu negócio nessa rede social.

Uma das preocupações do WhatsApp é encorajar os negócios a responderem seus clientes com rapidez. Por conta disso, ele delimita o tempo de resposta ao cliente em até 24h.

A chamada “janela de 24 horas de conversação” é o tempo limite que as empresas têm para responder às mensagens recebidas pelo WhatsApp.

Uma janela é aberta sempre que o seu cliente envia uma nova mensagem para você. Quando isso acontece, o seu negócio tem a liberdade de conversar e prestar um bom atendimento.

Fora da janela de 24 horas, somente é possível entrar em contato com o seu cliente por meio do envio de um modelo de mensagem, um recurso oferecido pela API do WhatsApp Business que permite disparar mensagens seguindo alguns critérios definidos pela Meta.

Tipos de conversa

Separamos os principais conceitos criados pelo WhatsApp para definir a janela de 24 horas de conversação.

Cliente inicia a conversa pelo WhatsApp

Seu cliente pode iniciar uma conversa com você a qualquer momento, porém o WhatsApp estabelece que o tempo máximo de resposta não deve ultrapassar 24 horas.=

Sua empresa inicia a conversa pelo WhatsApp

Para que sua empresa inicie o contato com o cliente, é necessário enviar um modelo de mensagem (template).

Os modelos de mensagem seguem alguns critérios específicos e precisam ser aprovados pela Meta.

Ao enviar um modelo e receber a resposta do seu cliente, uma nova janela de 24 horas é criada, dando espaço para que você possa conversar com ele.

Caso a janela de 24 horas encerre e você precise retomar o contato em outro momento, um novo modelo de mensagem deverá ser enviado.

As categorias de modelos de mensagem do WhatsApp mudaram após o dia 1 de junho de 2023. Para saber mais sobre as novas categorias, leia este artigo.

Como o seeyu.ai lida com as mensagens fora da janela de 24 horas

Por questões de segurança, ao realizar o envio de uma mensagem fora da janela de 24 horas, em qualquer canal da Meta, o seeyu.ai te notificará com a seguinte mensagem:

Esta mensagem não pode ser enviada, pois está fora da janela de conversação de 24h permitida pela nova política da Meta.

Para retomar a conversa, o cliente deverá enviar uma nova mensagem para você, seja de maneira voluntária ou como resposta a um modelo de mensagem que ele receber.

Se você ainda não utiliza a solução do WhatsApp Business API, esta é a sua chance de marcar presença em uma das redes sociais mais populares do mercado.

Nossos especialistas estão prontos para ajudar você e tirar todas as suas dúvidas.

Como configurar um canal WhatsApp?

Como criar uma caixa de entrada Facebook

Configure seu canal no Facebook

Se você estiver usando uma instalação auto-hospedada do Seeyu.ai, configure seu aplicativo do Facebook conforme descrito neste guia.

Para a versão em nuvem do Seeyu.ai, siga as etapas abaixo.

Passo 1. Vá para Configurações → Caixas de entrada → “Adicionar caixa de entrada”.

Passo 2. Clique no ícone “Messenger”.

Etapa 3. Clique no botão de login do Facebook. Irá abrir uma nova janela para você fazer login.

Passo 4. Autentique-se no Facebook e selecione a página que deseja conectar. Habilite todas as permissões mostradas na lista. Isso ajudará o Seeyu.ai a realizar todas as ações desejadas sem problemas.

Etapa 5. Agora você pode selecionar sua página do Facebook no menu suspenso que aparece no Seeyu.ai.

Etapa 6. “Adicionar agentes” à sua caixa de entrada do Facebook.

Viva! Você criou com sucesso uma caixa de entrada do Facebook. Sempre que um cliente enviar uma mensagem para sua página do Facebook, você poderá vê-la e respondê-la no Seeyu.ai.

Como criar uma caixa de entrada Instagram

Configure seu canal do Instagram

Se você estiver usando uma instalação auto-hospedada do Seeyu.ai, configure seu aplicativo Instagram conforme descrito neste guia.

Para a versão em nuvem do Seeyu.ai, siga as etapas abaixo.

Configurando o Instagram

Etapa 1: certifique-se de ter uma conta comercial no Instagram. Siga este guia do Instagram para ajudar com o mesmo.

Passo 2: Certifique-se de que sua página do Facebook esteja conectada a esta conta do Instagram. Para conectar o Facebook e o Instagram, siga estas etapas:

  1. Acesse  https://www.facebook.com/pages/?category=your_pages
  2. Selecione sua página
  3. Vá para as configurações
  4. Selecione “Instagram” e conecte sua conta comercial conforme mostrado abaixo:

Agora volte para o aplicativo Seeyu.ai.

Conectando o Instagram ao Seeyu.ai

Passo 1. Vá para Configurações → Caixas de entrada → “Adicionar caixa de entrada”.

Passo 2. Clique no ícone “messenger”.

Etapa 3. Clique no botão de login do Facebook. Irá abrir uma nova janela para você fazer login.

Passo 4. Autentique-se no Facebook, selecione uma conta do Instagram e selecione a página que deseja conectar. Habilite todas as permissões mostradas na lista. Isso ajudará o Seeyu.ai a realizar todas as ações desejadas sem problemas.

Etapa 5. “Adicionar agentes” à sua caixa de entrada do Instagram.

Viva! Você criou com sucesso uma caixa de entrada do Instagram. Sempre que um cliente enviar uma mensagem para sua conta do Instagram, você poderá ver e responder no Seeyu.ai.

Como criar uma caixa de entrada Telegram

Como criar um canal no Telegram?

Passo 1. Vá para a página “Configurações” clicando no ícone de configurações na barra lateral esquerda.

Passo 2. Selecione “Caixas de entrada” no painel esquerdo e clique no botão “Adicionar caixa de entrada”.

Etapa 3. Clique no ícone “Telegram”.

Passo 4. Crie um novo bot de telegrama usando Telegram BotFather .

 

Etapa 5. Insira o token API do bot de telegrama e clique em “Criar canal de telegram”.



Etapa 6. “Adicionar agentes” à sua caixa de entrada de telegramas.




Etapa 7. Viva! Você criou com sucesso uma caixa de entrada do Telegram.

Etapa 8. Vá para a página de configurações da caixa de entrada e verifique se o nome da caixa de entrada corresponde ao nome de usuário do bot criado usando BotFather.



Etapa 9. Envie uma mensagem para o bot do Telegram.



Etapa 10. Verifique a caixa de entrada do telegrama Chatpier para a nova mensagem.




Como criar uma caixa de entrada SMS

Configure seu canal de SMS com Twilio

Passo 1. Abra seu painel do Seeyu.ai. Vá para Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa de entrada.

Passo 2. Clique no ícone “SMS”.

Etapa 3. Escolha “Twilio” como provedor de API e configure a caixa de entrada. Preencha os detalhes apropriados.

Estas são as entradas necessárias para criar este canal:

Entrada

Descrição

Onde posso encontrá-lo

nome do canal

Este é o nome da caixa de entrada e será usado em todo o aplicativo.

N / D

Número de telefone

Este é o número que você usará para se comunicar com seu cliente. Isso deve ser verificado no Twilio.

Insira seu número como no painel Twilio

ID da conta

SID da conta no console da Twilio

Faça login no console Twilio. Aqui, você poderá ver o SID da conta e o token de autenticação

Token de autenticação

Token de autenticação para a conta

Faça login no console da Twilio. Aqui, você poderá ver o SID da conta e o token de autenticação

Clique Create Twilio Channel após preencher as informações.

Passo 4. “Adicionar agentes” à sua caixa de entrada.

Viva! Você criou com sucesso uma caixa de entrada de SMS.

Você começará a receber as mensagens em seu painel do Seeyu.ai.

Configurando Seeyu.ai com Twilio Studio

Se você estiver usando o Twilio Studio para um fluxo de conversa personalizado, atualizar diretamente o URL do webhook interromperá sua integração existente.

Como criar uma caixa de entrada Canal API

A configuração de um canal de API consiste nas etapas a seguir.

  1. Criar caixa de entrada do canal API

  2. Envie mensagens usando APIs Seeyu.ai

  3. Receba webhooks em novas mensagens do Seeyu.ai

Este documento permite criar e configurar uma caixa de entrada de canal API em instalações do Seeyu.ai.

Etapa 1: Vá em Configurações > Caixas de entrada e clique em “Adicionar caixa de entrada”.

Etapa 2: Selecione API na lista de canais.

Etapa 3: Forneça um nome para o canal e uma URL de retorno de chamada (os eventos e a carga correspondente são definidos nos artigos subsequentes)

Etapa 4: adicione agentes à caixa de entrada.

Etapa 5: Viva!! A configuração da caixa de entrada está concluída.

Agora que a configuração do canal está concluída, vamos tentar enviar uma mensagem usando APIs Seeyu.ai. Leia mais sobre isso aqui

 

Como criar uma caixa de entrada E-mail

Subpáginas

Passo 1. Vá para a caixa de entrada do Gmail e clique no ícone de configurações no canto superior direito.

Passo 2. Clique no botão “Ver todas as configurações”.

Etapa 3. Selecione a guia “Encaminhamento e POP/IMAP” na página de configurações.

Passo 4. Escolha a opção “Ativar IMAP” na seção de acesso IMAP e clique no botão “Salvar Chabges”.

Passo 1. Vá para Configurações > Caixas de entrada > página de configurações da Caixa de entrada de e-mail.

Passo 2. Selecione a guia “Configuração”.

Etapa 3. Para ativar o SMTP, marque a caixa de seleção “Ativar configuração SMTP para esta caixa de entrada”

Passo 4. Preencha os campos abaixo e clique em “Atualizar configurações de SMTP”.

  1. Endereço

  2. Porta

  3. E-mail

  4. Senha

    • Contas do Gmail habilitadas em duas etapas. Consulte: Gerar senha do aplicativo

    • Todas as outras contas do Gmail. Consulte: Permitir acesso menos seguro

  5. Domínio

Passo 5. Abra uma conversa de e-mail existente no Seeyu.ai.

Passo 6. Digite uma mensagem de resposta para a conversa e clique no botão “Enviar”.

Passo 7. Verifique se a correspondência foi entregue.

Passo 8. Verifique a caixa de entrada do destinatário para o e-mail entregue.

Passo 1. Copie o endereço de e-mail de encaminhamento da guia de configuração nas configurações da caixa de entrada.

Passo 2. Configure o endereço de e-mail copiado como endereço de encaminhamento de e-mail na caixa de entrada de e-mail.

  1. Adicionar endereço de encaminhamento para a caixa de entrada do Gmail

Passo 3. Envie um e-mail para a caixa de entrada do endereço de encaminhamento adicionado.

Passo 4. Verifique a caixa de entrada de e-mail do Chatpier para obter o novo e-mail.

Configure seu canal de e-mail

Passo 1. Abra o painel do Seeyu.ai. Vá para Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa de entrada.

Passo 2 . Clique no ícone “E-mail”.

Etapa 3 . Insira o nome do canal (como você gostaria de abordar este canal), seu e-mail de suporte e clique no botão Criar canal de e-mail.

Passo 4 . “Adicionar agentes” à sua caixa de entrada de e-mail.

Viva! Você criou com sucesso uma caixa de entrada de e-mail.

Etapa 5 . Defina suas configurações de e-mail. Vá para Configurações → Caixas de entrada → Configurações da caixa de entrada de e-mail → guia Configuração.

Você pode configurar sua caixa de entrada de e-mail do Seeyu.ai das duas maneiras a seguir.

Como criar uma caixa de entrada Website

Passo 1 . Vá para a página Caixas de entrada. Vá para Configurações → Caixas de entrada → botão “Adicionar caixa de entrada”.

Passo 2 . Clique no ícone “Website”.

Etapa 3 . Insira o nome do seu site, URL e outros detalhes conforme descrito abaixo.

Os campos disponíveis são explicados abaixo.

  1. Nome do site

  2. Digite o nome do seu site. Por exemplo, Exemplo Inc.

  3. Domínio do site

  4. Insira o URL do seu site. Por exemplo,www.example.com

  5. Cor do widget

  6. Clique na paleta e selecione uma cor para o widget de chat ao vivo do seu site.

  7. Título de boas-vindas

  8. Escreva uma mensagem de saudação para seus clientes. Por exemplo, Olá 👋

  9. Slogan de boas-vindas

  10. Por exemplo, estamos aqui para ajudá-lo com suas dúvidas. Pergunte-nos qualquer coisa ou compartilhe seus comentários.

  11. Ativar/desativar saudação do canal

  12. Ative para enviar mensagem de saudação quando o cliente iniciar uma conversa

  13. Mensagem de saudação do canal

  14. Dê uma saudação para iniciar a conversa. Por exemplo, Olá. Como podemos te ajudar?

Depois que todos os detalhes forem inseridos, clique no botão “Criar caixa de entrada”.

Passo 4 . “Adicionar agentes” à caixa de entrada do seu site.

As conversas serão roteadas para os agentes somente se eles estiverem associados à caixa de entrada. Mesmo se você for um administrador, precisará adicionar-se como agente à Caixa de entrada para vê-la na tela.

Selecione os Agentes no menu suspenso e clique em Adicionar agentes. Se os agentes não tiverem sido adicionados, siga as etapas para adicionar agentes .

Etapa 5. Viva! Você criou com sucesso uma caixa de entrada de site. Agora, adicione o widget ao seu site.

Copie e cole o snippet de código mostrado na página em seu site e comece a oferecer suporte aos seus clientes. Você pode clicar no botão Copiar para copiar e  colar no arquivo raiz  do seu site.

Se você clicar no botão “Mais configurações”, você será direcionado para as configurações adicionais da caixa de entrada. Se você clicar no botão “ Leve-me lá ”, você será direcionado para a caixa de entrada recém-criada.

Etapa 6 . Se você deseja atualizar os agentes com acesso à caixa de entrada, vá em Configurações → Caixas de entrada. Você poderá ver a caixa de entrada do seu site listada lá. Clique em Configurações. Você poderá ver o código e também a lista de agentes que têm acesso à caixa de entrada.

Conclua a configuração da caixa de entrada do site 

Você já tem uma caixa de entrada de site funcional. Vamos dar uma olhada nas configurações adicionais da Caixa de entrada.

Configurações de Caixa de Entrada

Configurações de Caixa de Entrada

Configurações adicionais da caixa de entrada

Sua caixa de entrada do WhatsApp não Oficial foi recém-configurada, agora deve aparecer na sua lista de caixas de entrada.
Para ver isso e fazer configurações adicionais em sua caixa de entrada do WhatsApp Não Oficial, vá para Configurações → Caixas de entrada → clique no ícone de engrenagem na caixa de entrada associada da Zlink.

Configurações

Ative a saudação do canal. Depois de ativar isso, o Seeyu.ai enviará uma mensagem de saudação para novas conversas criadas na sua caixa de entrada do Facebook.

Habilite CSAT. Após ativar isso, sua pesquisa de satisfação do cliente será lançada sempre que um ticket for resolvido. Os resultados do CSAT podem ser visualizados posteriormente na seção Relatórios.

Aba Colaboradores

Clique na aba Agentes.

Aqui você pode adicionar Agentes à Caixa de Entrada ou excluir Agentes que já foram adicionados à Caixa de Entrada.

Você também pode ativar ou desativar a atribuição automática de novas conversas aos agentes adicionados a esta caixa de entrada.

Clique em atualizar para salvar as alterações.

Guia Horário comercial

Clique na Business Hours guia. Nesta seção você pode definir o horário de trabalho da sua equipe associada à caixa de entrada do WhatsApp.

Clique na caixa de seleção ativar a disponibilidade comercial para esta caixa de entrada se você tem horário comercial bem definido.

Assim que a caixa de seleção estiver marcada, a seção abaixo será aberta. Você pode escrever sua mensagem para ser exibida ao cliente fora do horário comercial.

Você também pode selecionar o horário comercial disponível para cada dia da semana, juntamente com o fuso horário adequado.

Clique no botão Atualizar configuração de horário comercial.

Bate papo ao vivo no site

Adicione e configure o canal do seu site

Passo 1. Vá para a página Caixas de entrada. Vá para Configurações → Caixas de entrada → botão “Adicionar caixa de entrada”.

Passo 2. Clique no ícone “Site”.

Etapa 3. Insira o nome do seu site, URL e outros detalhes conforme descrito abaixo.

Nome do campo

Valor

Observações

Nome do site

Digite o nome do seu site

por exemplo: Exemplo Inc.

Domínio do site

Insira o link para o seu site

por exemplo:  www.exemplo.com

Cor do widget

Selecione a cor clicando na paleta

 

Título de boas-vindas

Dê uma saudação com a qual você gostaria de se dirigir ao cliente

ex.: Bem-vindo!

Slogan de boas-vindas

Dê um slogan representando sua empresa

por exemplo: Bem-vindo ao Exemplo! Estamos ao seu serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana

Ativar saudação do canal

Selecione Ativado ou Desativado

Ative para enviar mensagem de saudação quando o cliente iniciar uma conversa

Mensagem de saudação do canal

Dê uma saudação com a qual você gostaria de iniciar a conversa

por exemplo: Olá. Como podemos te ajudar?

Depois que todos os detalhes forem inseridos, clique no botão “Criar caixa de entrada”.

Passo 4. “Adicionar agentes” à caixa de entrada do seu site.

As conversas serão roteadas para os agentes somente se eles estiverem associados à caixa de entrada. Mesmo se você for um administrador, precisará adicionar-se como agente à Caixa de entrada para vê-la na tela.

Selecione os Agentes no menu suspenso e clique em Adicionar agentes. Se os agentes não tiverem sido adicionados, siga as etapas para adicionar agentes.

Etapa 5. Viva! Você criou com sucesso uma caixa de entrada de site. Agora, adicione o widget ao seu site.

Copie e cole o snippet de código mostrado na página em seu site e comece a oferecer suporte aos seus clientes. Você pode clicar no botão Copiar para copiar e colar no arquivo raiz do seu site.

Se você clicar no More settingsbotão, você será direcionado para as configurações adicionais da caixa de entrada. Se você clicar no Take me therebotão, você será levado diretamente para a caixa de entrada recém-criada.

Etapa 6. Se você deseja atualizar os agentes que têm acesso à caixa de entrada, vá em Configurações → Caixas de entrada. Você poderá ver a caixa de entrada do seu site listada lá. Clique em Configurações. Você poderá ver o código e também a lista de agentes que têm acesso à caixa de entrada.

Configurações adicionais da caixa de entrada

Configurações de Caixa de Entrada

Aba Configurações

Role para baixo para ver mais configurações, onde você pode definir as várias notificações que gostaria de receber quando a caixa de entrada do seu site começar a funcionar.

Aqui estão alguns exemplos para sua compreensão:

Habilitar caixa de coleta de e-mail está habilitada por padrão. Isso significa que uma mensagem automática para coletar o ID do e-mail será exibida assim que o cliente iniciar uma conversa. O cliente/usuário final receberá uma solicitação para inserir uma ID de e-mail.

Habilite CSAT. Depois de ativar isso, sua pesquisa de satisfação do cliente será lançada sempre que um ticket for resolvido. Os resultados do CSAT podem ser visualizados posteriormente na seção Relatórios.

Clique no  Update botão para salvar as alterações feitas.

Respostas automáticas

Como Criar e Usar Respostas Automáticas

As respostas automáticas são modelos de texto que você pode usar para responder rapidamente às conversas. Elas são ideais para perguntas frequentes, ajudando a diminuir o tempo de resposta e aumentar a produtividade dos agentes. Durante um bate-papo, o agente pode acessar essas respostas digitando “/” seguido pelo código da resposta.

Para Usar uma Resposta Automática em uma Conversa:

  • Todos os agentes têm acesso às respostas automáticas.

  • Durante a conversa, digite “/” e o código da resposta no editor de texto.

  • Pressione Enter para que a resposta seja inserida no chat.

  •  

Para Adicionar uma Nova Resposta Automática:

  • Acesse Configurações -> Respostas Automáticas.

  • Clique em Adicionar Resposta Automática.

  • Preencha o campo Código curto, que deve ser único e ter no mínimo dois caracteres, e o campo Conteúdo, com a mensagem que será enviada.

  • Clique em Enviar para salvar a nova resposta.

  •  

Para Modificar ou Excluir uma Resposta Automática:

  • Acesse a lista de respostas em Configurações -> Respostas Automáticas.

  • Use o botão editar para modificar ou o botão excluir para remover uma resposta.

  • Confirme as modificações ou a exclusão conforme necessário.

  •  

Nota: As respostas suportam variáveis do modelo para personalização. Consulte o guia específico para aprender a adicionar variáveis.

Biblioteca de atalhos Seeyu.ai

  1. Boas-Vindas a Visitantes pela Primeira Vez

    • “Olá, meu nome é [seu nome]. Como posso ajudá-lo hoje?”

    • “Oi, como vai? Com o que posso ajudar?”

    • “Bom dia/tarde/noite, obrigado por entrar em contato com nosso suporte. Você pode descrever seu problema?”

  2. Saudações para Visitantes Retornantes

    • “Olá, [nome do cliente]! Feliz em ver você novamente. Como posso ajudá-lo?”

    • “Olá de novo. Como foi o seu final de semana? Gostaria de continuar de onde paramos da última vez?”

  3. Isenção de Responsabilidade de Gravação

    • “Bem-vindo ao chat da [nome da empresa]. Este chat pode ser gravado para o processo de treinamento interno.”

  4. Solicitação de Mais Informações

    • “Você poderia me dar alguns detalhes extras antes de continuarmos?”

    • “Se estiver tudo bem para você, precisaremos coletar um pouco mais de informações antes de prosseguir para as próximas etapas.”

  5. Transferência de Bate-Papo

    • “Sinto muito pela confusão. Não podemos lidar com esse tipo de investigação aqui. Você gostaria que eu o transferisse para outro departamento?”

  6. Quando Não Conhecemos a Resposta

    • “Vou ter que investigar isso. Você pode me permitir alguns minutos?”

  7. Clientes na Fila de Espera

    • “Pedimos desculpas, mas todos os nossos agentes estão ocupados no momento. Aguarde alguns minutos e entraremos em contato com você em breve.”

  8. No Meio da Sessão

    • “Você se importaria de esperar alguns minutos enquanto eu verifico com nossa equipe de engenharia?”

  9. Admitindo Culpa e Pedindo Desculpas

    • “Lamento pelo seu [problema do cliente]. Você poderia me dar alguns minutos para falar com meu gerente e ver como podemos resolver isso para você?”

  10. Nós Não Apoiamos Isso

    • “Sinto muito, mas não apoiamos isso no momento. Deixe-me ver o que mais posso fazer por você.”

  11. Para Clientes Irritados

    • “Lamento profundamente saber de sua experiência com nosso produto. Posso solicitar que você aceite [recompensa] como compensação?”

  12. Fornecendo Opções Alternativas

    • “Posso sugerir/solicitar que você tente a [solução] para o [problema]?”

  13. Acompanhamento Proativo

    • “Olá, [nome do cliente]. Parece que sentimos falta de responder seu bate-papo. Nossas sinceras desculpas. Podemos ajudá-lo com algo hoje?”

  14. Engano sobre a Empresa ou Serviço

    • “Sinto muito, mas você ligou para a empresa errada. Isto é… e não somos afiliados a…”

  15. Encerramento do Bate-Papo e Agradecimento

    • “Obrigado por usar nosso serviço de chat. Esperamos ter notícia de você em breve. Tenha um ótimo dia!”

  16. Pedindo Feedback

    • “Estamos felizes por resolver seu problema. Deixe-nos um feedback/avaliação para nos ajudar a melhorar ainda mais nossos serviços!”

  17. Convites de Bate-Papo Proativos

    • “Parece que você está navegando. Posso/nós ajudá-lo(a) a encontrar algo?”

Atributo Personalizado

O seeyu.ai permite rastrear informações adicionais sobre suas conversas e contatos além dos atributos de dados padrão, como nome, e-mail e localização. Essas informações adicionais são chamadas de atributos personalizados e podem ser qualquer coisa que você queira rastrear. Listados abaixo estão alguns exemplos de atributos personalizados.

  • Plano de assinatura

  • Data de assinatura

  • Data de inscrição

  • Item mais pedido

  • Link do produto pedido

  • Data da última transação

Atributos de dados personalizados permitem anexar informações adicionais a uma conversa ou cliente, como histórico de compras ou status da conta. Essas informações podem ser usadas para entender e segmentar melhor sua base de clientes.

A única diferença entre atributos personalizados e padrão é que os atributos de dados padrão são atualizados automaticamente.

Como criar um atributo personalizado? 

Passo 1. Vá para Configurações → Atributos personalizados. 

Clique no botão “Adicionar atributo personalizado” .

Passo 2. Um modal será aberto, solicitando detalhes sobre o novo atributo customizado. Preencha esses detalhes.

Estas são as entradas necessárias para criar o atributo personalizado:

  1. Aplica-se a

Tipo de atributo (Conversa/Contato).

  1. Nome de exibição

Atue como um rótulo ao renderizar o atributo personalizado.

  1. Chave

Identificador exclusivo anexado ao atributo personalizado.

  1. Descrição

Descrição do atributo personalizado.

  1. Tipo

Texto, número, link, data, lista e caixa de seleção.

Observação: você não pode criar um atributo personalizado com a mesma chave duas vezes na conta.

Etapa 3. Depois de inserir os detalhes, clique no botão “Criar” . Se a solicitação for bem-sucedida, uma mensagem “Atributo personalizado adicionado com sucesso” será exibida.

Como usar um atributo personalizado de conversa? 

Você pode adicionar atributos personalizados de conversa a uma conversa na barra lateral da conversa. Siga as etapas descritas abaixo.

Passo 1. No seu painel, ao abrir uma determinada conversa, você encontrará uma seção que diz “Informações da Conversa”. Clique no +sinal para expandi-lo.

Passo 2. Você verá uma opção que diz “Adicionar atributos” seguida por um menu suspenso de todos os atributos personalizados em sua conta. Use a barra de pesquisa para restringir o nome do atributo que você está procurando. Ou clique em um para selecioná-lo. Se você precisar criar um novo, use o botão “Criar novo atributo” no mesmo menu suspenso.

CSAT

DO CSAT (pontuação de satisfação do cliente) geralmente representa o grau de satisfação dos clientes com seu produto, serviço ou experiência específica. CSAT é uma das métricas críticas de satisfação do cliente no Seeyu.ai que qualquer empresa voltada para o cliente deve monitorar. Quando um agente resolve a conversa, o Seeyu.ai envia uma pesquisa aos seus clientes para avaliação e feedback.

É calculado fazendo uma pergunta, como “Avalie sua conversa”. Há uma escala de emoji de pesquisa correspondente. Após enviar a avaliação, o cliente pode dar mais comentários, que são opcionais.

Ativar CSAT

Para ativar/desativar o CSAT, navegue até as configurações da caixa de entrada (o CSAT está desabilitado por padrão)

Como analisar o CSAT

Você também pode visualizar um relatório com as classificações de suas conversas para monitorar o desempenho de sua equipe de suporte


Contatos

A seção Contatos no Seeyu.ai contém os detalhes dos usuários finais/clientes com os quais você interagiu usando o Seeyu.ai Widget. Você pode considerá-lo como Banco de Dados do Cliente.

Clique em Contatos na tela inicial.

Será aberta uma tela que conterá os Contatos (se já adicionados). Ou então uma tela em branco onde os Contatos podem ser adicionados.

Os contatos podem ser adicionados à lista de três maneiras.

Uma é adicionar o contato clicando no botão Novo contato no lado direito.

A segunda maneira é coletar as informações de contato por meio de formulários pré-chat.

A terceira forma é quando o cliente insere o ID do e-mail na mensagem de saudação do canal.

Assim que os contatos estiverem disponíveis em sua lista de contatos, você poderá editar os detalhes como e quando necessário.

Conversas de saída

Você pode enviar conversas de saída da sua página de contato para os seguintes canais de conversa.

  • Website (apenas para contatos identificados pelo HMAC)

  • E-mail

  • SMS

  • WhatsApp

Como enviar conversa de saída?

  1. Clique no ícone de conversa de saída na página de contato

  2. Selecione a caixa de entrada da conversa

  3. Preencha o conteúdo da mensagem

  4. Clique em enviar

Observação: quando um agente cria a conversa de saída, a conversa será automaticamente atribuída a esse agente.

Notas de Contatos

Seeyu.ai possui uma página dedicada para adicionar notas a cada contato em seu diretório. Isso permite adicionar notas e informações importantes a um contato específico. Você pode usar isso para registrar manualmente uma chamada, e-mail ou reunião que teve com o cliente.

Como adicionar uma nota a um contato?

  1. Clique no item de menu Contatos no painel do Seeyu.ai.

  2. Selecione um contato na lista. (Clique no nome do contato)

  3. Escreva sua nota.

  4. Clique no botão “Adicionar” ou pressione Cmd + Enter.

  5.  

Seeyu.ai permite formatar e destacar suas notas com negrito, itálico e todas as outras opções básicas de formatação. Você pode até adicionar listas numeradas ou não ordenadas.

Como excluir uma nota de contato?

Basta clicar no ícone de exclusão no lado direito da nota.

Importar contatos

Seeyu.ai permite importar contatos em massa de um arquivo CSV. Para importar contatos

  1. Navegue até a página Contatos na barra lateral.

  2. Clique no botão Importar no canto superior direito.

  3. Selecione o arquivo CSV que você gostaria de importar para o Seeyu.ai. Aqui está um exemplo de arquivo CSV para referência.

  4. Clique no botão Importar para fazer upload do arquivo csv para concluir o processo.

Aqui está uma rápida demonstração de como funciona a importação.

Pesquisar contatos

Você pode pesquisar todos os contatos inserindo o nome, ID de e-mail ou número de telefone na pesquisa na parte superior da tela de contatos do Seeyu.ai.

Atualmente, a pesquisa filtra os contatos com base no nome, ID de e-mail ou número de telefone.

Filtrando Contatos

Seeyu.ai permite aplicar filtros avançados para seus contatos. Você poderá filtrar contatos com vários atributos ao mesmo tempo, e até mesmo consultá-los com operadores AND e OR.

Seeyu.ai oferece filtragem de contatos pelos atributos abaixo:

  1. Nome de contato

  2. email de contato

  3. Número de telefone

  4. Identificador de contato

  5. País

  6. Cidade

Para filtrar contatos, clique no botão Filtrar no canto superior direito da tela de contatos do Seeyu.ai.

Exemplo

Para obter todos os contatos que não são dos “EUA” e cujo nome contém “John”

  1. Defina o 1º tipo de filtro como “Nome”, o operador como “Contém” e o valor como “John”

  2. Clique no botão “Adicionar Filtro”

  3. Defina o segundo tipo de filtro como “País” como tipo de filtro, “Não igual a” como operador e “Estados Unidos da América” como valor.

  4. Clique em Enviar e a lista de contatos agora será filtrada pelos critérios acima.

Você pode aplicar quantos filtros desejar, combinando-os com os operadores AND e OR para criar consultas complexas e funil que você lista para necessidades específicas.

Para limpar os filtros e voltar à lista original, basta clicar no botão “Limpar Filtros” no pop-up de filtros.

Encaminhamento de conversas

Cada conversa no seeyu.ai pode ter um responsável. Um responsável pode ser adicionado manualmente à conversa por meio do console da web ou da API, ou as organizações podem optar pelo sistema de atribuição round-robin. Este documento explica como você pode atribuir um agente à conversa.

Atribuição manual

Uma conversa pode ser atribuída manualmente a 2 categorias de usuários.

  1. Agentes que têm acesso à caixa de entrada na qual a conversa é criada.

  2. Administradores que podem acessar todas as conversas do sistema.

Para atribuir um agente ou administrador a uma conversa, um administrador/agente pode selecionar o destinatário no menu suspenso chamado “Agente atribuído” na seção “Detalhes da conversa” na barra lateral direita, conforme mostrado abaixo.

Atribuição automática

seeyu.ai fornece um sistema de atribuição automática round-robin para conversas. A atribuição segue a lógica mencionada abaixo.

Nota : A atribuição round robin está habilitada por padrão.

  1. Se houver agentes online que tenham acesso à caixa de entrada na qual uma conversa é criada, o sistema distribuirá as conversas igualmente entre os agentes online.

  2. Se todos os agentes estivessem offline, o sistema manteria as conversas como não atribuídas.

Habilitar atribuição

Para ativar a atribuição round-robin em sua caixa de entrada, siga as etapas abaixo.

  1. Vá para Configurações -> Caixas de entrada.

  2. Clique no link de configurações da caixa de entrada da caixa de entrada na qual deseja ativar a atribuição round-robin.

  3. Role para baixo para ver a configuração do Round-robin, conforme mostrado abaixo.

  1. Mude para “Ativado” e clique em “Atualizar”.

Pastas

seeyu.ai permite aos usuários classificar e filtrar conversas com base em diferentes categorias usando filtros avançados. E agora podemos salvá-los como pastas, e eles serão exibidos na barra lateral secundária como pastas. Este recurso ajudará os usuários a salvar de forma personalizada diferentes conversas nas visualizações dos usuários.

Você pode clicar no ícone de filtro na parte superior do painel da lista de conversas.

Agora você pode ver o pop-up de filtros, que permite selecionar o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, presente, não presente) e o valor.

Salve uma nova pasta

Após aplicar o filtro, ele irá buscar todas as conversas com base nos valores fornecidos. E agora você pode ver o ícone salvar no topo do painel da lista de conversas e clicar no botão salvar, como na imagem anexada abaixo.

Agora você pode ver um pop-up modal, pergunte Deseja salvar este filtro? . Dê um nome ao filtro e clique no botão salvar filtro. Isso salvará o filtro e abrirá a pasta que você salvou por último.

Selecione uma pasta

O nome da pasta que você salvou acima será exibido na barra lateral secundária como na imagem abaixo. Ao clicar na pasta, ele irá buscar todas as conversas que você salvou acima.

Excluir uma pasta

Se quiser excluir a pasta salva, você pode excluí-la clicando no ícone da lixeira na parte superior do painel da lista de conversas para abrir um modal.

Agora você vê um modal que mostra Confirmar exclusão, se você clicar em Não, mantê-lo, ele fechará o modal e voltará para a visualização da pasta, ou se você clicar em Sim, excluir, a visualização será excluída. Após a exclusão, se a pasta estiver vazia, ele retornará para todas as conversas ou visualizações filtradas, ou se a pasta tiver comprimento, abrirá a seguinte pasta próxima à excluída.

Atalhos do teclado

Atalhos do teclado

seeyu.ai possui diversos atalhos de teclado que realizam operações que ajudam você a navegar pelos diferentes dashboards e tornar algumas ações mais eficientes com a ajuda do teclado.

Para exibir uma lista de atalhos de teclado disponíveis, pressione CMD + / (Win + / no Windows) ou selecionando no menu suspenso de configurações de perfil.

Aqui estão alguns atalhos de teclado que usamos no seeyu.ai:

No Mac

No Windows

Descrição

⌥ + J / ⌥ + K

Alt + J / Alt + K

Abra a conversa ou alterne (para cima e para baixo) a conversa na lista.

⌘ + ⌥ + E

Ganhar + Alt + E

Resolve a conversa atual e abre a próxima conversa.

Cima baixo _

Cima baixo _

Ajuda a navegar pelos itens suspensos para cima e para baixo.

Opção + E

Alt + E

Resolve a conversa aberta atualmente.

Opção + C

Alt + C

Alterne para a página do painel Conversa.

Opção + V

Alt + V

Alterne para a página do painel Contatos.

Opção + R

Alt + R

Alterne para a página do painel Relatórios.

Opção + S

Alt + S

Alterne para a página do painel Configurações.

Opção + A

Alt + A

Adicione um anexo ao editor.

Opção + O

Alt + O

Alternar (abrir e fechar) a barra lateral da conversa.

Opção + N

Alt+N

Vá para a próxima guia na lista de conversas.

Opção + B

Alt+B

Mude para o próximo status de conversa.

Opção + P

Alt + P

Mude para Nota Privada no editor.

Opção + L

Alt + L

Mude para o editor de respostas.

Opção + W

Alt + W

Alterne o editor de conteúdo rico.

Opção + M

Alt + M

Alternar (abrir e fechar) o menu suspenso de soneca.

Segmentos

seeyu.ai permite aos usuários classificar e filtrar contatos com base em diferentes categorias usando filtros avançados. E agora podemos salvá-los como segmentos e serão exibidos na barra lateral secundária na seção de segmentos. Este recurso ajudará os usuários a salvar contatos diferentes nas visualizações dos usuários.

Você pode simplesmente clicar no botão de filtro no cabeçalho da página de contato.

Agora você pode ver o pop-up de filtros, que permite selecionar o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, contém, não contém) e o valor.

Salvar um novo segmento

Após aplicar o filtro ele irá buscar todos os contatos com base nos valores fornecidos. E agora você pode ver o botão salvar filtro no cabeçalho da página de contato e clicar no botão salvar filtro, como na imagem anexada abaixo.

Agora você pode ver um pop-up modal, pergunte Deseja salvar este filtro? . Dê um nome ao filtro e clique no botão salvar filtro, isso salvará o filtro e abrirá o segmento que você salvou por último.

Selecione um segmento

E agora o nome do segmento que você forneceu acima será exibido na barra lateral secundária como na imagem abaixo, ao clicar no segmento irá buscar todos os contatos que você salvou acima.

Excluir um segmento

Se você deseja excluir o segmento salvo, você pode excluí-lo, clicando no botão excluir filtro no cabeçalho da página de contato para abrir um modal.´

Agora você vê um modal que mostra Confirmar exclusão, se você clicar em Não, mantê-lo, fechará o modal e voltará para a visualização do segmento ou se você clicar em Sim, excluir, excluirá o segmento. Após a exclusão, se a pasta estiver vazia ela voltará para todos os contatos ou visualizações filtradas, ou se o segmento tiver comprimento abrirá o próximo segmento próximo ao excluído.

Como criar um agente

Subpágina

A

Passo 1: Selecione configurações na barra lateral esquerda:´


Passo 2: Agora selecione AGENTES > ADICIONAR AGENTE > NOME DO AGENTE > TIPO DO AGENTE (agente ou administrador) > INCLUA O ENDEREÇO DE E-MAIL

Marcadores

Como criar marcadores:

Passo 1: Selecione configurações na barra lateral esquerda

Passo 2: Selecione o campo Marcadores >> Adicionar Marcador

Passo 3: Adicione Nome >> Adicione Descrição >> Selecione uma cor para o seu marcador.

Macros

As macros são um conjunto de ações que podem ser criadas para facilitar e otimizar o tempo de atendimento. Você pode configurar ações que são repetidas cotidianamente, como o envio de cardápio, portifólio, link, formulários, adicionar ou remover etiquetas, entre tantas outras opções.

Como configurar uma macro?

Passo 1: Selecione configurações na barra lateral esquerda.

Passo 2: Selecione o campo Macros.

Passo 3: Clique em +Adicionar uma nova macro.´

Passo 4: Selecione a ação que a macro executará e defina as atribuições necessárias.

Passo 5: Adicione um nome a macro.

Passo 6: Escolha se a macro configurada será privada ou acessível a todos os agentes.

Passo 7: Não esquece de clicar em salvar!

Como criar uma Automação

Passo 1: Selecione configurações na barra lateral esquerda

Passo 2: Selecione o campo Automação

Passo 3: Clique em Adicionar Regra de Automação´

Passo 4: Adicione o nome da regra da sua automação.

Passo 5: Adicione também uma descrição.

Passo 6: Selecione o evento que ocorrerá a sua automação.

Passo 7: Após selecionar o evento, estabeleça as condições da automação.

Passo 8: Agora, adicione as ações que serão realizadas em sua automação.

Passo 9: Após realizar todas as configurações necessárias, clique em Criar.

Conversas

Subpágina

Adicionar um bot à caixa de entrada do seeyu.ai pode automatizar tarefas e aprimorar a experiência do cliente.

Passo 1: Clique no ícone de configurações localizado na barra lateral esquerda.

Passo 2: Em seguida, clique em “Caixas de Entrada”.

Passo 3: Escolha a caixa onde deseja adicionar o bot.

Passo 4: Selecione a opção “Configuração do Bot”.

Passo 5: Clique na caixa e escolha o bot desejado.

Passo 6: Clique em “Atualizar” para salvar as alterações feitas.

Como desconectar um Bot?

Passo 1: Selecione a opção “Configuração do Bot”.

Passo 2: Clique em “Desconectar Bot”.

O campo de conversas no seeyu.ai oferece um espaço centralizado para gerenciar e responder às interações com os clientes, permitindo que você mantenha uma comunicação eficiente e forneça um suporte de qualidade.

Etapa 1: Selecione o ícone de conversas ou clique no símbolo do Seeyu.ai na barra lateral esquerda.

Etapa 2: As conversas estão listadas no painel esquerdo da tela. Você pode filtrar (3), buscar e classificar (4) as conversas.

Filtros: Permitem filtrar conversas por status (abertas, resolvidas, pendentes), etiquetas, grupo atribuído, agente e canal de comunicação. Além disso, é possível salvar esses filtros para simplificar futuras pesquisas.

Etapa 03: Você pode visualizar toda a troca de mensagens com o cliente e responder diretamente na caixa de texto. Além disso, é possível adicionar emojis, anexar arquivos ou usar modelos de respostas pré-definidas.

  • 1- Selecione a opção responder e digite o texto da mensagem, sendo possível adicionar formatações ao texto.
  • 2- Envie emojis para deixar seu atendimento mais humanizado;
  • 3- Clique no clipe para enviar anexos;
  • 4- Envie áudios diretamente pela plataforma;
  • 5- Adicione uma assinatura;
  • 6- Enviar uma mensagem com o recurso da OpenAi;
  • 7- Envie uma mensagem privada, uma mensagem interna que apenas os agentes podem visualizar, permitindo mencionar outros agentes e manter um bate-papo ativo dentro da aba de conversa do lead. O cliente não conseguem visualizar as mensagens privadas.

Etapa 04: No painel direito, você encontra as informações do cliente, como nome, email e notas importantes. Adicione etiquetas (tags) para categorizar a conversa ou atribua-a a um agente, ou equipe específica. Altere o status da conversa para “resolvido”, “pendente” ou “aberto”, conforme o progresso.´

  • 1- Clique em “Mais detalhes” ou no ícone à direita para visualizar as informações do lead.
  • 2- Envie uma nova mensagem para continuar a interação.
  • 3- Edite e adicione dados ao contato.
  • 4- Combine informações de contatos existentes.
  • 5- Adicione ou confira ações: atribua a conversa a um agente ou equipe, defina a prioridade ou adicione marcadores.
  • 6- Escolha e execute ações macros.
  • 7- Visualize os detalhes da conversa.
  • 8- Adicione atributos personalizados ao lead.
  • 9- Revise os históricos anteriores.
  • 10- Identifique os agentes que já atenderam este contato.

15. MÓDULO RESPONDING — COMPLETO

O módulo de responding, que fica dentro da Seção “Comentários”, é uma ferramenta de gerenciamento automatizado de comentários e interações em redes sociais, diferente de um chat de atendimento tradicional. Ele permite responder automaticamente a comentários públicos, principalmente em postagens de marcas.

Passo a passo:

  1. Acessar o seu perfil com login e senha


  1. Comentários (Responding): Local específico onde acessa todas as ferramentas do responding para acompanhamento e moderação

    1. Feed (publicações de feed do instagram e do facebook)

    2. Reels (publicações de reels do instagram e do facebook)

    3. Patrocinados (todas as publicações patrocinados)

    4. Menções (todas as publicações onde marcaram a empresa, seja em comentários ou na própria publicação)

    5. Moderação (local onde centraliza todos os comentários e menções por publicação)

  1. Ambiente onde centraliza todos os perfis das redes sociais da empresa principal

Ao escolher o tipo de comentários (feed, reels, patrocinado ou menções), escolherá qual empresa (marca) você deseja visualizar.

Ao escolher qual empresa você deseja visualizar:

  1. Escolher qual rede social deseja visualizar os comentários do feed

  1. Poderá marcar se deseja “Permitir respostas” automatizadas da Inteligência Artificial (IA) para cada publicação, em comentários positivos.



  1. Poderá realizar testes de comentários onde a IA identifica a classificação: positivo, negativo, spam, neutro, ironia:

OBS: Comentários negativos são respondidos individualmente pela empresa. 

Ao colocar um comentário, a IA irá sugerir uma resposta adequada.

  1. Filtros: 

Ordenar por: 

  1. Mais novos

  2. Mais antigos

  3. Maior número de comentários

  4. Menor número de comentários 

  Filtrar por ativos Todos: 

  1. Todos 

  2. Ativos

  3. Inativos

Moderação

  1. Ambiente onde visualiza todas as informações necessárias, de todas as redes sociais vinculadas àquele login, para análise detalhada.

  1. Visualização de todos os comentários por status: Pendentes, Respondidos e Mencionados

  1. Filtros

Nesta página, poderá escolher por:

Marca (empresa) a ser analisada;

Redes sociais (facebook, instagram);

Origem (Feed, Reels e Patrocinado);

Respondidos (se respondidos pela Seeyu);

Interpretação (positivo, negativo, neutro, ironia, spam e desconhecido);

Período desejado.

Empresas com volume gigante (como GoCase) usam para:

  • automação de comentários positivos

  • redução de backlog

  • triagem de negativos

  • identificação de intenção de compra

  • gerenciamento manual das situações complexas

15.1 Volume real citado

  • 65 mil comentários

  • 19 mil respondidos automaticamente

🏷️ 16. CLASSIFICAÇÃO AUTOMÁTICA DE COMENTÁRIOS

Categoria

O que significa

Positivo

Elogios, reações positivas

Negativo

Reclamações ou feedback ruim

Ironia

Sarcasmo

Spam

Links suspeitos, robôs

Neutro

Comentários sem sentimento claro

Desconhecido

Sem classificação

Intenção de compra

Cliente interessado em adquirir

🛒 17. INTENÇÃO DE COMPRA

Serve para:

  • filtrar clientes interessados

  • direcionar equipe comercial

  • aumentar conversão

Exemplo citado:

  • quando identificado, enviam link via inbox

👥 18. ATENDIMENTO: HUMANO X AUTOMÁTICO

A IA responding:

  • perguntas simples

  • informações recorrentes

  • dúvidas básicas

A IA transfere para humano quando:

  • emergência

  • criança caiu da cama

  • problema sério

  • falta de informação na base

  • contexto fora do escopo


Acordos de Nível de Serviço

 

Como provedor de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são contratos firmados entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses SLAs responsabilizam você, como provedor de serviços, pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível de suporte consistente e confiável para seus clientes.

 

A Seeyu permite que você acompanhe as seguintes métricas:

 

Tempo de Primeira Resposta (FRT): Essa métrica se refere ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crucial de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção imediata às suas dúvidas ou problemas.

 

NRT (Tempo de Próxima Resposta): Essa métrica se concentra no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ela garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento e que a conversa continue avançando.

 

RT (Tempo de Resolução): Esta métrica registra o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou a dúvida do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador fundamental da eficiência e eficácia do provedor em atender às necessidades do cliente.

 

Criando um SLA 

 

Você pode configurar os SLAs na página de configurações. Um administrador pode criar e excluir SLAs, mas observe que não é possível modificar ou alterar um SLA depois de criado. Para criar um SLA, você precisa adicionar pelo menos uma métrica para ser monitorada.
















Aplicando um SLA 

 

Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for acionado. Aqui está um exemplo de atribuição do SLA “Enterprise P0” quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente.





Assim que uma conversa corresponder às condições e aos eventos do SLA, a política do SLA será aplicada automaticamente. Uma vez aplicado, o SLA não poderá ser removido da conversa.

 

As conversas com um SLA ativo, que esteja próximo de um limite, serão exibidas na interface do usuário da seguinte forma:














Status do SLA

Cada ticket pode ter um status de SLA, mostrando se os prazos foram cumpridos ou não. Você pode acompanhar isso na tela SLA Monitoring.

(Ativo)

O SLA está sendo acompanhado e ainda está dentro do prazo.

(Cumprido)

Todos os tempos foram atendidos.
 O atendimento foi feito dentro do prazo.

(Perdido)

O ticket foi resolvido, mas algum prazo foi ultrapassado.

(Ativo com perdas)

O SLA ainda está em andamento, mas já houve atrasos.
 Quando o ticket for concluído, ele será marcado como perdido.

Como a Seeyu avalia os SLAs

A Seeyu verifica o cumprimento dos SLAs de duas formas:

1. A cada 5 minutos

Um processo automático revisa todos os tickets para identificar se algum tempo foi ultrapassado.

2. Após cada ação no ticket

Sempre que alguém faz uma ação no ticket, o sistema recalcula os tempos do SLA.

Assim, mesmo que não haja movimento no ticket, o sistema continua avaliando se os prazos foram cumpridos.








MÓDULO HELPDESK


O sistema atua como uma plataforma de gerenciamento de tickets, SLA Monitoring (prazo de atendimento) e quadro. Entre suas funcionalidades, destacam-se o controle de status dos tickets, a atribuição de responsáveis e a integração com diferentes times, garantindo maior visibilidade, agilidade e coordenação no tratamento das solicitações.



Ticket: Permite a criação, movimentação e acompanhamento de chamados ao longo de um fluxo de trabalho estruturado


Vídeo Tickets de Suporte.mp4


Criar um novo ticket


IMPORTANTE: Você deverá criar um quadro, um SLA, uma equipe e os agentes antes de criar um ticket (passo-a-passo se encontra no Módulo Configurações)


SLA Monitoring: Possibilita a criação de prazos de atendimento para cada demanda.


Informações Gerais


Total de resposta: Qualquer interação com o ticket

Tickets com respostas: Quando de tickets que houveram respostas (ex: Há 3 tickets no total e 3 tickets com respostas, ou seja, todos os tickets contêm alguma resposta)

Média de respostas por ticket: É calculado a partir do “Total de tickets = 9, com a quantidade de tickets com respostas = 3, resulta na média: 9/3 = 3



Status do SLA (Acordos de Níveis de Serviços)

Ativo: SLA está sendo rastreado, sem violações ainda

Cumprido: Todos os limites SLA foram atendidos com sucesso

Perdido: Ticket foi resolvido porém excedeu algum dos tempos limites.

Ativo com perdas: SLA está ativo mas excedeu alguns dos tempos. Na conclusão do ticket, será transformado em missed.



Quadro: Possibilita definir colunas e etapas do processo, além de criar quadros personalizados para organizar demandas por equipe ou projeto.


Caso seu nome esteja em mais de um time e em mais de um quadro, aparecerá as duas opções para que possa escolher qual quadro você deseja visualizar.


Card com informações gerais: nome da task (solicitação) “Monitor com problema”.

Embaixo, descrição do problema “Monitor com problema”.
Status “Aberto”
Prioridade “Crítica”
Data da criação da task (solicitação)

A informação “#66” significa a identificação do ticket.


Ao clicar no ticket, abrirá esta aba com todas as informações concentradas em um só lugar. Desde o nome do ticket, data e horário da abertura, status, prioridade, histórico de movimentações


Na aba lateral, há campos abertos com possibilidades de alteração ou ajuste. Todo alteração realizada nesta aba, ficará registrado no Histórico de Atividades.



MÓDULO CONFIGURAÇÕES


Funções personalizadas → Agentes → Times


FUNÇÕES PERSONALIZADAS


Ao clicar em “Adicionar função personalizada”, deverá preencher os espaços solicitados assim como quais permissões aquela função terá



CRIAR “AGENTES” (ATUALIZAR NO GUIA)


Atenção: Antes de criar um “Agente”, deverá criar uma função em “Funções personalizadas” (Configurações)


Ao clicar em “Adicionar Agente”





TIMES


CRIAR UM NOVO “TIME”


Atenção: Antes de criar um “Time”, precisará ser criado os “Agentes” (configurações).


Adicionar “Agentes”


Você deverá clicar em cada agente que fará parte do “Time”




Finalizar



FUNÇÕES CRIAR UM QUADRO


Atenção: Antes de criar um “Quadro”, precisará ser criado o “Time” (configurações).