Durante minha trajetória, presenciei mudanças profundas na forma como marcas interagem com seus consumidores. Lembro bem do tempo em que marketing de relacionamento era sinônimo de segmentação em massa: coletavam-se dados básicos, agrupavam clientes em grandes listas e pronto, tratava-se tudo com uma mensagem padrão. Mas esse cenário mudou – e mudou rápido.

Hoje, o consumidor está em diversos canais ao mesmo tempo e espera atenção quase instantânea. O volume de mensagens cresceu de maneira absurda e ficou cada vez mais difícil se destacar em meio ao barulho digital constante. Não é exagero dizer que segmentar por idade, por região ou por faixas de consumo já não entrega o que prometeu. O mundo digital cobra outro patamar de personalização: um a um, em tempo real, com relevância em escala. Isso leva ao grande desafio deste século no marketing de relacionamento: personalização real, individualizada e dinâmica.

Não basta falar com o grupo. Hoje, cada cliente espera ser tratado como único.

BrazeAI Decisioning Studio™: um novo olhar para a personalização

Um marco interessante nesse movimento de evolução apareceu quando, em setembro de 2025, vi o anúncio do BrazeAI Decisioning Studio™ durante o evento Forge. Diferente do conceito clássico de automação, ele propõe decisões autônomas feitas em tempo real para cada pessoa – e não para grupos. Isso é, na minha opinião, uma clara resposta à urgência que o mercado apresenta, tanto no Brasil quanto lá fora.

Até pouco tempo, a personalização era tratada apenas por grandes grupos segmentados: idade, gênero, local, ou baseando-se em simples características de comportamento. Porém, com a quantidade de dados que temos agora e as mudanças nos hábitos, essa divisão perdeu força e deixou de trazer resultado. O que vejo hoje é completamente novo: a IA analisa os dados de cada usuário naquele momento exato, identifica em tempo real qual canal, qual oferta, o melhor momento, a frequência e o conteúdo mais relevante para aquele indivíduo. Tudo isso por meio de aprendizado de máquina, especialmente técnicas como aprendizado por reforço, que ajustam continuamente as decisões automatizadas.

Por que personalizar em tempo real faz diferença?

Já observei empresas brasileiras enfrentando cenários dos mais variados: múltiplos canais (WhatsApp, SMS, app, web, loja física), consumidores com pressa, resultados esperados em tempo curtíssimo. A diferença entre entregar uma mensagem genérica ou acertar o tom, a oferta e o canal no momento exato faz toda a diferença para vender, reter e construir valor no relacionamento.

Com personalização em tempo real, os contatos ganham relevância prática: chega-se ao consumidor no momento em que ele realmente está aberto para interagir, usando o canal que ele prefere. Além disso, a automação inteligente reduz trabalho manual, elimina campanhas “tiro de canhão” e permite que o time de marketing invista tempo no que realmente importa: criar estratégia e inovar.

Quando deixei de tratar clientes como um grupo, e passei a falar com cada um, tudo mudou.

Outro destaque é a eficiência nos investimentos. Ao mirar resultados reais – como retenção e valor de vida do cliente – e não métricas de vaidade (aberturas, cliques), o marketing finalmente assume o papel estratégico que sempre defendi.

Como a abordagem da Seeyu AI amplia resultados reais

Se tem uma solução que traduz bem essa evolução é a Seeyu AI. Vi na prática como sua automação permite identificar sentimentos, agir com a “voz da marca” e conectar dados externos para entregar respostas incrivelmente personalizadas. É o que testemunhei, por exemplo, no case da Beach Park, hotelaria que movimenta mais de 20 mil atendimentos por mês. Lá, vi como o volume massivo de mensagens criava gargalos de atendimento no WhatsApp. Com a Seeyu AI, 33% dos atendimentos passaram a ser feitos por agentes de IA, com 72% de integração nos sistemas internos. A rapidez nas respostas subiu, a experiência do hóspede melhorou, e toda a equipe ficou livre para atuar em casos mais complexos.

No funcionamento, a IA da Seeyu detecta interesse e sentimento em comentários (como o cliente querendo outra cor de produto), conduz o diálogo em tempo real, busca as opções disponíveis no estoque da empresa e já oferece o link exato do produto para o consumidor finalizar a compra. O resultado é mais conversão, menos rotação do time e uma presença digital sempre ativa, sem ruídos ou atrasos.

Da automação ao poder decisório autônomo: o futuro chegou

Gosto muito de destacar o salto que ocorreu do conceito de automação para o de tomada de decisão autônoma por IA. No passado, minha experiência era com campanhas limitadas a regras pré-definidas, como “enviar oferta para todos que abriram o e-mail nos últimos 7 dias”. Hoje, vejo sistemas inteligentes analisando histórico, contexto e micro-momentos em tempo real. Não se trata mais de automatizar ações repetitivas, mas dar à IA o comando para realmente decidir o que fazer para cada pessoa, a cada segundo.

• A IA recebe sinais de comportamento em canais diversos.
• Analisa dados individuais e históricos em milissegundos.
• Decide automaticamente a mensagem, canal, e hora ideal.
• Muda a abordagem de forma contínua por meio de aprendizado de máquina.

Não posso deixar de citar que plataformas como a da Seeyu permitem esse salto. Com múltiplos agentes de IA, integrações e personalização de verdade, o cliente sente que está sendo ouvido e atendido – sempre.

Cinco oportunidades para IA no atendimento omnichannel revelam caminhos reais para empresas que buscam adotar esse modelo imediato e personalizado.

O novo papel do marketing diante da IA no engajamento

O que testemunhei no Forge 2025 foi a confirmação de uma transformação importante: sai de cena o profissional dedicado apenas a disparar campanhas e entra o líder estratégico de IA. Agora, vejo colegas de marketing acompanhando os agentes inteligentes, ensinando-os com base em objetivos de negócio, ajustando dados, monitorando resultados reais. A IA executa, aprende e otimiza continuamente, enquanto o humano cria, analisa e aprimora contextos.

Inovação é quando a criatividade do humano encontra a autonomia da máquina.

Isso significa liberar os times das tarefas operacionais, repetitivas, e dar mais espaço para pensar em experiências, diferenciação e novas ideias. Rapidez para adaptar e testar estratégias, algo que considero um diferencial competitivo essencial – especialmente no mercado brasileiro.

Para quem está começando, recomendo fortemente organizar dados próprios, conectar áreas como marketing, TI e atendimento, e escolher projetos iniciais que tragam impacto visível (como onboarding e retenção).

Aliás, vale a leitura sobre automação personalizada versus atendimento manual. O conteúdo traz insights valiosos do momento em que a automação se torna um verdadeiro diferencial na conversão de vendas e satisfação.

Como sair do discurso e adotar IA hoje?

Muita gente, ao falar comigo, se surpreende quando digo que o segredo está em pequenas ações práticas. Não é preciso esperar por grandes revoluções tecnológicas. Organize seus dados, aposte em integração real com áreas e sistemas, defina bem os objetivos e adote uma postura aberta para experimentar. Monitore sempre métricas como valor de vida do cliente, receita incremental e satisfação.

• Defina dores e oportunidades prioritárias: onboarding, retenção, suporte, vendas.
• Adote soluções que usem dados estruturados do próprio negócio.
• Crie espaço para que a IA “aprenda” no dia a dia, ajustando rotas conforme os resultados.
• Saia dos indicadores de vaidade e olhe para o impacto prático no faturamento e na lealdade.

Já compartilhei também sobre provas reais da personalização em IA no atendimento digital, apresentando exemplos concretos de quem ousou dar o primeiro passo com IA e colheu resultados impressionantes.

Outra dica valiosa para quem quer resultados rápidos e sólidos: aposte em marketing conversacional e veja como multiplicar conversões de maneira prática em 7 passos comprovados.

Trocando experiências: histórias reais de transformação

Sempre gostei de acompanhar de perto cases que mostram IA em ação. O caso Beach Park é um dos melhores que já vi: automação inteligente, integração total com sistemas internos, agentes de IA capazes de conduzir conversas e entregar resultados em questão de segundos, não horas. Senti na pele como a experiência ficou mais fluida, rápida e direcionada. O cliente se sente visto e valorizado, não apenas mais um número. Cada interação se transforma em uma oportunidade de encantar e converter.

Vejo ainda empresas que, ao organizarem melhor seus dados e conectarem suas soluções, criam diferenciais competitivos notáveis. São marcas que passaram a focar menos em campanhas de massa e muito mais no relacionamento genuíno, medido não por cliques, mas pelo valor gerado no ciclo de vida do cliente.

Chegou a hora de parar de disparar campanhas. O que importa é o relacionamento em tempo real com cada cliente.

O tempo do marketing reativo passou. O futuro exige presença ativa, personalização contínua e coragem para evoluir junto com a tecnologia.

Para se inspirar em outras ideias, trago uma reflexão aprofundada no artigo sobre personalização com IA e retorno sobre investimento em marketing digital.

Conclusão: estamos prontos para o engajamento individual?

Olhando para trás e para frente, vejo de forma clara que já vivemos uma nova era do marketing de relacionamento. Ferramentas como BrazeAI Decisioning Studio™ e plataformas como a Seeyu AI já tornam possível aquilo que antes parecia ficção: personalização, em escala e em tempo real, com decisões tomadas para cada cliente de forma única. Marcas passam a se diferenciar não mais pelo barulho das campanhas, mas pela relevância da conversa, pelo relacionamento real.

Chegou a hora de transformar cada contato em relacionamento – e cada interação em oportunidade real de crescimento.

Fica minha provocação: sua marca já está pronta para esse novo nível de engajamento? Se quer entender, na prática, como fazer isso acontecer no seu negócio, agende agora uma reunião com a Seeyu AI e entenda como automatizar atendimentos e as vendas via conversação da sua empresa!

Perguntas frequentes sobre personalização com IA em tempo real

O que é personalização com IA em tempo real?

Personalização com IA em tempo real consiste em analisar os dados de cada cliente no momento da interação para decidir qual mensagem, canal e oferta são ideais para ele. A IA avalia comportamento, contexto e histórico para adaptar todo contato ao perfil e à situação específica daquele indivíduo.

Como a IA melhora o engajamento de clientes?

A IA identifica padrões de comportamento e preferências, tornando as interações mais relevantes e personalizadas. Assim, aumenta-se a satisfação do cliente, que recebe respostas rápidas e assertivas, além de ofertas adequadas às suas necessidades reais.

Quais são os benefícios da IA no atendimento?

Os principais benefícios são: rapidez nas respostas, redução de filas e retrabalho, aumento da satisfação, alta taxa de retenção e conversão. Com IA, é possível atender 24/7, garantir a padronização do relacionamento e liberar os times para tarefas mais estratégicas.

A personalização em tempo real é segura?

Sim, desde que as soluções adotem práticas de proteção de dados, controle de comportamento e integrações seguras. Plataformas sérias oferecem treinamento contínuo de IA e garantem que o processamento dos dados respeite normas de privacidade e segurança.

Quanto custa implementar IA para engajamento?

O valor depende de fatores como volume de interações, canais envolvidos e customização desejada. O que posso dizer, pela minha experiência, é que há opções escalonáveis e que o retorno sobre o investimento costuma vir rápido, devido à automação de processos, aumento do engajamento e conversão.